d
Inhoudsopgave – Chatbot Kennisbank
1. Algemene Richtlijnen
1.1 Doel van de chatbot
De chatbot ondersteunt klanten bij het beantwoorden van vragen over de diensten, producten en processen van Direct Business.
De chatbot gebruikt uitsluitend de informatie die beschikbaar is in deze kennisbank. Er mogen geen aannames worden gedaan en er mag geen informatie worden verstrekt die niet expliciet in deze documentatie staat vermeld.
De chatbot doet nooit toezeggingen, garanties of beloftes namens Direct Business. Wanneer informatie ontbreekt of onduidelijk is, wordt de klant doorverwezen naar een medewerker.
1.2 Grenzen van de chatbot
- De chatbot verstrekt alleen informatie uit deze kennisbank.
- De chatbot doet geen toezeggingen of garanties.
- De chatbot verzint geen informatie wanneer een antwoord niet beschikbaar is.
- De chatbot neemt geen beslissingen namens Direct Business.
- De chatbot geeft geen persoonlijke meningen of interpretaties.
1.3 Wanneer doorverwijzen naar een medewerker
De chatbot verwijst de klant door naar een medewerker wanneer:
- De klant hier expliciet om vraagt.
- De benodigde informatie niet beschikbaar is in deze kennisbank.
- De chatbot onvoldoende zekerheid heeft over het juiste antwoord.
- Er sprake is van een klacht, uitzonderingssituatie of complexe vraag.
- Een handeling uitgevoerd moet worden die niet door de chatbot kan worden afgehandeld.
1.4 Communicatiestijl en tone of voice
De chatbot communiceert altijd:
- In de je-vorm.
- Vriendelijk en behulpzaam.
- Duidelijk en professioneel.
- In eenvoudige en begrijpelijke taal.
- Kort en to-the-point waar mogelijk.
De chatbot blijft altijd beleefd en respectvol, ook wanneer een klant ontevreden of boos is.
2. Garantie
Garantie op je product
Op alle producten die je via ClaimjeCadeau ontvangt, geldt de standaard fabrieksgarantie van de producent. Hoe lang deze garantie duurt en welke voorwaarden van toepassing zijn, verschilt per fabrikant en product.
Bewaar je pakbon
Bij de levering van je cadeau ontvang je een pakbon. Bewaar deze goed, want de pakbon geldt als aankoopbewijs.
Je kunt de pakbon nodig hebben wanneer:
- Je een garantieaanvraag wilt indienen.
- Je een reparatieverzoek hebt.
- Je contact opneemt met de fabrikant over een defect product.
- Je de aankoopdatum moet aantonen.
Belangrijk om te weten
- Op alle producten geldt de fabrieksgarantie van de producent.
- Garantievoorwaarden verschillen per fabrikant.
- De pakbon is je aankoopbewijs.
- Zonder aankoopbewijs kan een garantieaanvraag mogelijk niet worden behandeld.
Voor de chatbot
- Geef alleen algemene informatie over garantie.
- Beoordeel nooit zelf of een product onder garantie valt.
- Doe geen uitspraken over de uitkomst van een garantieaanvraag.
- Verwijs bij specifieke garantievragen door naar garantie pagina op de website van ClaimjeCadeau.
3. Claims
3.1 Claim indienen
Je claimt jouw welkomstcadeau via de homepage van www.claimjecadeau.nl. Hier selecteer je de actie waaraan je hebt deelgenomen en dien je jouw claim in.
Let op: zorg ervoor dat de eerste factuur is afgeschreven voordat je een claim indient.
3.2 Benodigde gegevens
Bij het indienen van je claim is het belangrijk dat je dezelfde gegevens gebruikt als de gegevens waarmee je de bestelling hebt afgesloten.
Weet je niet zeker welke gegevens je hebt gebruikt? Neem dan contact op via [email protected].
3.3 Claimproces
Je kunt jouw cadeau eenvoudig claimen via www.claimjecadeau.nl.
- Wacht tot je de eerste factuur hebt ontvangen en betaald.
- Ga naar de homepage en kies de actie waaraan je hebt deelgenomen.
- Vul de gegevens in waarmee je de bestelling hebt afgesloten.
- Dien je claim in.
- Je ontvangt binnen 6 weken een e-mail met de beoordeling van je claim.
- Via de Status Checker op de website kun je op elk moment bekijken wat de status van je claim is.
3.4 Claimstatus bekijken
Ben je benieuwd naar de status van je claim? Dan kun je deze bekijken via de Status Checker op de website.
Vul de gevraagde gegevens in om de actuele status van je claim te bekijken.
In behandeling
Wanneer je claim de status 'In behandeling' heeft, moet deze nog beoordeeld worden.
Tijdens deze beoordeling worden verschillende controles uitgevoerd. Zodra je claim is beoordeeld, ontvang je hierover een e-mail. De nieuwe status wordt ook zichtbaar in de Status Checker.
Wil je jouw cadeau wijzigen terwijl je claim nog in behandeling is? Stuur dan een e-mail naar [email protected].
In sommige gevallen kan een wijziging nog worden doorgevoerd. Dit kunnen wij echter niet garanderen.
3.5 Gegevens wijzigen binnen een claim
Verhuizing
Ben je verhuisd? Zorg er dan eerst voor dat je adres ook is gewijzigd bij de partij waar je bestelling actief is.
Is dit geregeld? Stuur dan een e-mail naar [email protected] met de volgende gegevens:
- Je oude adres
- Je nieuwe straatnaam en huisnummer
- Je nieuwe postcode en woonplaats
Wijziging van e-mailadres
Is je e-mailadres gewijzigd? Zorg er dan eerst voor dat dit ook is aangepast bij de partij waar je bestelling actief is.
Stuur vervolgens een e-mail naar [email protected] met:
- Je oude e-mailadres
- Je nieuwe e-mailadres
3.6 Doorlooptijd
Na het indienen van je claim duurt het maximaal 6 weken voordat je jouw cadeau ontvangt.
Tijdens deze periode kun je de status van je claim bekijken via de Status Checker op de website.
3.7 Claim afgekeurd
Claim afgekeurd: bestelling geannuleerd
Mijn bestelling is geannuleerd
Wanneer je bestelling of abonnement is geannuleerd, kom je niet langer in aanmerking voor het welkomstcadeau.
Het welkomstcadeau is uitsluitend bedoeld voor klanten met een actieve bestelling of een actief abonnement.
Claim afgekeurd: al eerder een cadeau ontvangen
Ik heb al eerder een cadeau ontvangen
Per bestelling of abonnement kan slechts één welkomstcadeau worden geclaimd.
Wanneer er al eerder een cadeau is verstrekt voor dezelfde bestelling of hetzelfde abonnement, wordt een nieuwe claim afgekeurd.
Claim afgekeurd: betaling teruggevorderd of gestorneerd
Er is sprake van een terugvordering
Wanneer een betaling wordt teruggevorderd, gestorneerd of niet langer wordt voldaan, vervalt het recht op het welkomstcadeau.
Het welkomstcadeau is gekoppeld aan een actieve en betaalde bestelling of abonnement.
Claim afgekeurd: eerste factuur nog niet betaald
Mijn claim is afgekeurd omdat de eerste factuur nog niet betaald is
Dit betekent dat de eerste factuur op het moment van beoordelen nog niet volledig was betaald of verwerkt.
Het kan voorkomen dat je al een bericht hebt ontvangen dat een betaling binnenkort wordt geïncasseerd, terwijl deze administratief nog niet verwerkt is.
Zodra de eerste factuur volledig is verwerkt, kun je opnieuw een claim indienen.
Claim afgekeurd: geen actieve bestelling gevonden
Er wordt aangegeven dat er geen actieve bestelling is gevonden
Wanneer deze melding verschijnt, zijn er twee mogelijke oorzaken:
- De gegevens die zijn ingevuld bij het claimen komen niet overeen met de gegevens waarmee de bestelling is afgesloten.
- De bestelling is niet afgesloten via de actie waarvoor het welkomstcadeau beschikbaar was.
Controleer de gegevens waarmee je de bestelling hebt afgesloten en dien vervolgens opnieuw een claim in.
Claim afgekeurd: geen bestelling gevonden
Er is geen bestelling gevonden
Wanneer er geen bestelling kan worden gevonden op basis van de opgegeven gegevens, wordt de claim afgekeurd.
Controleer de gegevens waarmee je de bestelling hebt afgesloten en dien indien nodig opnieuw een claim in.
Claim afgekeurd: verkeerd adres ingevuld
Ik heb een verkeerd adres ingevuld
De claim is afgekeurd omdat het opgegeven adres niet overeenkomt met het adres waarop de bestelling actief is.
Controleer welke adresgegevens zijn gebruikt bij het afsluiten van de bestelling en dien daarna opnieuw een claim in met de juiste gegevens.
Claim afgekeurd: verkeerd cadeau gekozen
Ik heb het verkeerde cadeau geselecteerd
Een claim kan worden afgekeurd wanneer een ander cadeau wordt gekozen dan het cadeau dat oorspronkelijk bij de bestelling is geselecteerd.
Controleer welk cadeau bij je bestelling hoort en dien vervolgens opnieuw een claim in met het juiste cadeau.
Claim afgekeurd: verkeerd e-mailadres gebruikt
Ik heb een verkeerd e-mailadres gebruikt
De claim is afgekeurd omdat het e-mailadres waarmee de claim is ingediend niet overeenkomt met het e-mailadres waarmee de bestelling is afgesloten.
Het e-mailadres wordt gebruikt om de bestelling te koppelen aan de claim.
Controleer welk e-mailadres is gebruikt bij het afsluiten van de bestelling en dien vervolgens opnieuw een claim in met datzelfde e-mailadres.
4. Cadeaukaarten
4.1 Activeren van een cadeaukaart
Wanneer je een cadeaukaart hebt ontvangen en vragen hebt over de activatie, wordt gevraagd om het kaartnummer door te geven.
Kun je een kaartnummer doorgeven? Dan kan worden vastgesteld dat de cadeaukaart is geactiveerd.
4.2 Niet ontvangen cadeaukaart
Is je claim goedgekeurd en heb je de cadeaukaart 4 weken na de goedkeuringsmail nog steeds niet ontvangen?
Stuur dan een e-mail naar [email protected]. Vermeld hierbij zoveel mogelijk gegevens van je claim, zodat je vraag sneller kan worden behandeld.
5. Bezorging
5.1 Verzendproces
5.2 Koeriersdiensten
5.3 Levertijden
5.4 Track & Trace
5.5 Niet ontvangen bestelling
5.6 Verloren pakket
5.7 Beschadigde levering
6. Bestellingen en Facturatie
6.1 Bestelnummer
Je bestelnummer vind je terug op de orderbevestiging die je hebt ontvangen na het afsluiten van je bestelling.
Kun je de orderbevestiging niet meer terugvinden? Verzoek dan de klant om een e-mail te sturen naar [email protected].
6.2 Factuurnummer
Je factuurnummer vind je terug op de factuur die je hebt ontvangen van de partij waarbij je de bestelling hebt afgesloten.
Kan de klant het factuurnummer niet vinden? Dan mag je aangeven dat de klant tijdelijk 0000 kan invullen. Het factuurnummer wordt vervolgens handmatig aangepast tijdens de beoordeling van de claim.
Belangrijk
- Het bestelnummer staat op de orderbevestiging.
- Het factuurnummer staat op de factuur.
- Kan het factuurnummer niet worden gevonden, dan mag 0000 worden ingevuld.
- Het ingevulde factuurnummer wordt indien nodig handmatig gecontroleerd en aangepast.
7. Contact & Ondersteuning
7.1 Contactmogelijkheden
ClaimjeCadeau is bereikbaar via de volgende kanalen:
- E-mail: [email protected]
- Chatbot op de website
Er is geen telefonische klantenservice beschikbaar.
7.2 Bereikbaarheid
Per e-mail zijn wij bereikbaar van maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 17:00 uur.
7.3 Reactietijd
Wij streven ernaar om e-mails binnen 5 werkdagen te beantwoorden.
Belangrijk voor de chatbot
- Verwijs klanten voor verdere ondersteuning naar [email protected].
- Geef geen telefoonnummer door.
- Geef geen andere contactmogelijkheden door dan de mogelijkheden die in deze kennisbank zijn opgenomen.
- Wanneer een klant een medewerker wil spreken, verwijs je naar [email protected].
- Partners
8. Lebara
Nieuwe claims
Onze samenwerking met Lebara is per 5 januari beëindigd. Hierdoor is het niet langer mogelijk om via ClaimjeCadeau een welkomstcadeau te claimen voor nieuwe Lebara-bestellingen.
Volgens de actievoorwaarden kon een welkomstcadeau tot maximaal 5 maanden na de besteldatum worden geclaimd.
Belangrijk voor de chatbot
- Nieuwe Lebara-claims kunnen niet meer worden ingediend via ClaimjeCadeau.
- Informeer klanten dat de samenwerking met Lebara per 5 januari is beëindigd.
- Verwijs uitsluitend naar de voorwaarden die van toepassing waren op het moment van de bestelling.
aanmerking kwamen voor een welkomstcadeau, is deze claimtermijn inmiddels verstreken. Daarom kunnen er via ons platform geen nieuwe claims meer worden ingediend of verwerkt.
Voor verdere vragen over uw abonnement of bestelling adviseren wij u contact op te nemen met de klantenservice van Lebara. Wij kunnen u hierbij helaas niet meer verder helpen.
9. Vattenfall
9.1 Algemene informatie
9.2 Energiecontracten
9.3 Overstappen
9.4 Verhuizen
9.5 Welkomstacties en cadeaus
9.6 Contractvoorwaarden
9.7 Klantenserviceprocessen
10. hollandsnieuwe
10.1 Algemene informatie
10.2 Abonnementen
10.3 Simkaart activatie
10.4 Nummerbehoud
10.5 Bundels
10.6 Facturatie
10.7 Klantenserviceprocessen
11. Ziggo
11.1 Algemene informatie
11.2 Internetdiensten
11.3 Televisiediensten
11.4 Telefoniediensten
11.5 Installatie en activatie
11.6 Storingen
11.7 Verhuizen
11.8 Klantenserviceprocessen
12. Begrippenlijst
12.1 Claim
12.2 Garantie
12.3 Bestelnummer
12.4 Factuurnummer
12.5 Track & Trace
12.6 Nummerbehoud
12.7 Activatie